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如何打造清扫奇迹 ——读矢部辉夫《清扫奇迹》有感

发布日期:2020-03-05 11:05:54   |   浏览次数:232   来源:丁小锋/特发服务成都分公司




日本TESSEI公司,是负责东北新干线、上越新干线清洁工作的清洁公司。虽然是清洁公司,但其业务范围不仅仅是清洁,他们将清洁工作定位为对客户的“款待”和“服务”并贯彻始终,最终造就了“清洁奇迹”。CNNHHK、法国铁路公司、东京大学等纷纷向其取经。TESSEI公司被称作“奇迹的职场”,作为同行业的亚博直播,应该如何借鉴,提升清洁质量,提升客户满意度呢?

一、服务是“修教堂”还是“砌砖”

首先要认同清洁工作,转变基层保洁员的思想,要宣导他们做的不仅是一份清洁工作,而是为世界领先的ICT供应商服务,在和全球最顶尖的科技工作者一起战斗。要让基层保洁人员明白做这份工作的意义和价值,从而获得职业认同感和使命感。

二、创新来自基层

只有现场保洁员最了解现场存在的问题,要善于鼓励和引导基层员工进行技能和业务创新,要持续和加大利用好物业“金点子”奖,对基层创新的保洁员进行及时奖励,集思广益,鼓励全员参与进来,共同推动清洁业务的进步与创新。

三、如何展示“天使来信”

善于认同和展示保洁员的劳动成果,对于业务部门的感谢信、员工的赞扬和肯定,要注意收集并多渠道、多方面进行宣传和展示。管理层要设计和策划展示渠道,从而激发保洁员的服务热情,并形成良性循环。

四、树立“标杆”

在基层保洁团队中要树立清洁技能“标杆”,在对“标杆”及时激励和宣传的同时,号召全体保洁人员学习,从而形成人人参与、力争上游的良好局面。

五、评比多元化

清洁评比一定要多元化,不能局限于检查问题多寡的层面,对于长时间服务华为,勤恳踏实、任劳任怨的保洁员,同样要纳入评比。亚博直播不仅要激励优秀,还要激励勤恳。评比要综合考虑,主动服务、拾金不昧、助人为乐和工作上进的各个维度全面考量,保证每个闪光点都能及时的被发现和激励。

还有必要设立“委屈奖”,基层保洁员在工作中受到委屈,除了开导和安抚,还要根据情况进行奖励,要让保洁员感受到来自公司的关爱。

六、激励富有仪式感和多元化

激励不仅仅是现金奖励,“分钱”并不一定是实物激励。要采用多元化的激励方式,保洁员收到感谢信的宣传和学习,管理团队的表扬和肯定,都是激励的一种,要制定系统的激励机制。激励一定要大张旗鼓、一定要有仪式感,要让保洁员感受到重视和肯定,才能鼓励基层保洁员持续进步。

七、仪式感提前策划

要提前策划激励的仪式感,不同场景、不同类型的肯定和表扬,要通过不同的方式去激励。激励的目的不仅是表彰优秀,而且要通过多种多样的、富有仪式感的表彰,形成良性的激励机制,引导和带动更多的基层保洁员参与其中。

八、如何让服务更加专业

(一)工具。适当地增加能拉近客户距离的小工具,能迅速消除保洁员和客户之间的距离,让客户体谅保洁工作。比如客户报单打扫卫生间,因一直有人使用,可以挂个小牌子说明:需求已收到,待无人时立即安排清洁等,或者在帮助客户清洁后在工位留一个小纸条等。

淘汰和更新保洁现有的陈旧的清洁工具,采用更加高效专业的清洁工具,并设计统一规范的标识。

(二)着装。人的眼光会被外表和装扮左右。富有微笑与亲和力的外表,会让客户觉得他们不仅仅是清洁工,也是和蔼的邻家大妈抑或是自己的长辈;而更加合身和富有朝气的装扮能让整个团队看起来更加专业、更加高效。

(三)行为和礼仪。要学习和借鉴行业内优秀的管理经验,如TESSEI公司迎来送往的礼节,如国内同行业“两人成排、三人成列”的行走模式,要根据不同的场景设计对应的行为和礼仪。

工作不分贵贱。但是,还是存在着难以得到好评的工作,而且从事这些工作的人们也往往无法每次都得到正确评价。然而,最重要的是对自己所从事的工作拥有自豪感,能够通过工作感受到自信和价值。因为在拥有自豪感的瞬间,就拉开了人生新的帷幕。